第一，明确客户服务部门在本公司的地位 行业不同，公司不同，客户服务的目的与价值也不相同，因此，售前服务、售中服务，售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异。 举例来说，餐饮与零售企业强调售中服务，顾客需要得到的是消费过程的享受；网络公司则重视售后服务，顾客需要的是服务效果。 ...
69人浏览发布于 2007-1-16
在一个不断变化的市场上，企业领导者必须懂得如何“有系统地放弃” 关掉家里那台价值1万多元的索尼纯平彩电，开着崭新的帕萨特轿车，富基旋风科技公司总裁颜艳春急匆匆地赶往公司上班。这两样一般人觉得比较高档的东西，虽然不用自己花钱去买，但在颜艳春的眼里却别有一番滋味。这是他的客户拖欠的“项目款”。 订单成“灾”&n...
74人浏览发布于 2007-1-17
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。 中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧...
93人浏览发布于 2007-1-18
服务营销：在老客户身上掘金--从君阳电脑公司售后服务单谈起许多中小企业发展到一定规模的时候，仿佛就有一道无形的门坎，利润无法突破。仿照大企业学来的服务营销，由于时间和掌握程度的关系，并不能形成小企业的竞争优势。为服务营销设置的售服部门不但没有成为老板眼中的利润单位，反倒成为老板眼中的成本单位。服务营销，服务功能尽显，营销功能丧失。显微镜下的服务营销我在君阳电脑公司购买的电脑已三年有余，近一段时间，...
73人浏览发布于 2007-1-19
自从有了80/20法则这个“筐”，无论什么都往里装。有人说企业80的收入来自20的投入，也有人说80的销量来自20的销售代表，甚至有人说80的利润来自20的客户，是这样吗？80/20法则总正确吗？如果从利润的角度看客户的话，到底哪些客户为企业带来利润呢？ 某知名企业在采购上控制成本、在制造上减少费用、在财务上缩减支出，来面对激烈的市场竞争，现在又提出“向市场要利润”的经营思路。这是...
60人浏览发布于 2007-1-20
1。“客户忠诚”之定义 很奇怪的是，尽管“客户忠诚”这个概念在西方如此流行，被人们在理论和实践中广泛引用，它却没有一个比较公认的定义。一般认为“客户忠诚”是某个企业的客户愿意继续购买该企业产品或服务的倾向。这个非正式的定义，可从企业在“客户忠诚”的实践中衡量其客户忠诚度的方法得到印证。在“客户忠诚”的实践中，企业往往用某个客户是否愿意继续购买企业的产品以及是否愿意向他人推荐企业的产品的态度，来...
62人浏览发布于 2006-12-3
一般估计，大概60～80以IT为基础的CRM项目没有达到目标。CRM被错误理解和应用为以关系为中心和调动客户忠诚行为。Sedona公司认为CRM是“一个组织有效识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。” CRM实践者真正想从CRM中得到的是什么？又如何达到呢？ 当一些聪明的公司在塑造客户价值、保持客户并获取利润方面取得令人瞩目的成绩...
47人浏览发布于 2006-12-4
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等...
49人浏览发布于 2006-12-5
很少有企业会把客户分类来处理，认为只要能看到他现在给我带来利润，带来资本，带来市场，都是我的好客户。而有没有想过，在短暂过后会给自己带来什么不利。所以对客户应作一个综合性和时段性的评估，利用ABC分类管理方法，实施分类，对于一些长期性的，信誉好的，不刻意找麻烦的和短期的，信誉一般的，成交额不大的以及有目的性的，麻烦顾客实施分类管理。 在这里重点给大家分...
51人浏览发布于 2006-12-6
聆听是推销的第一课，所以，听客户的期待是重要的。 25个客户需要的待遇： 1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 3、我要一位有道德的推销人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使推销人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心...
53人浏览发布于 2006-12-7
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